市人民醫(yī)院：健康U站志愿者協(xié)助醫(yī)護人員。

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深圳市人民醫(yī)院二門診大廳，一對86歲白發(fā)蒼蒼的老夫妻手拄拐杖，左顧右盼，顯得茫然無措。志愿服務健康U站的“紅馬甲”劉惠芬和隊友見狀趕緊走上前幫忙，借輪椅、掛號、看病、取藥、送老人上車回家?！敖】礥站進醫(yī)院，更走進老百姓的心窩里！”貼心的服務讓老人頻頻點贊。

2015年，深圳團市委聯(lián)合市醫(yī)管中心在全國率先啟動“健康志愿服務U站進醫(yī)院”重點項目。在各方的大力推進下，健康U站目前在全市12家市屬公立醫(yī)院和龍崗區(qū)中心醫(yī)院等7家區(qū)屬醫(yī)院實現(xiàn)覆蓋，在改善患者就醫(yī)感受、加強醫(yī)患溝通、優(yōu)化就醫(yī)軟環(huán)境等方面取得初步成效。作為醫(yī)院重要的民生補充和諧力量，健康U站詮釋了升級版志愿者之城的新內(nèi)涵。

緣起：打造升級版志愿者之城提升民生幸福

2015年12月，深圳提出打造升級版志愿者之城，讓志愿服務成為民生補充、和諧力量。經(jīng)過大量調(diào)研，團市委首先將目光瞄向了醫(yī)院。

據(jù)統(tǒng)計，深圳醫(yī)院現(xiàn)場咨詢引導服務人員缺口巨大，引發(fā)了服務不及時、不到位、市民就醫(yī)體驗不佳等一系列問題。每年因此引發(fā)的糾紛投訴近500起，惡性暴力事件也偶有發(fā)生。

都說“紅馬甲”是溫暖和愛心的象征，是否整合現(xiàn)有資源，在醫(yī)院里設置健康U站，引入專業(yè)義工組織，彌補服務人力不足，提升服務水平和市民就醫(yī)滿意度？這個創(chuàng)意讓團市委和醫(yī)管中心一拍即合，立刻成立專門的領導小組，探索醫(yī)療系統(tǒng)志愿服務崗位化、專業(yè)化運作模式，計劃在12所市屬公立醫(yī)院和區(qū)屬醫(yī)院推廣健康U站志愿服務模式。

試點：蹲點調(diào)研1個月探索建站模式

為了獲得第一手經(jīng)驗，在健康U站首個試點兒童醫(yī)院，團市委和醫(yī)管中心工作人員蹲點了一個月，最終探索出一個完整的建站模式。

根據(jù)調(diào)研，健康U站要按照“全市統(tǒng)籌、屬地協(xié)同、醫(yī)院管理、社會招募”的原則組織建設。市醫(yī)管中心、團市委牽頭，醫(yī)院負責健康U站的選址、建設及日常管理、培訓、運營等工作；市義工聯(lián)協(xié)調(diào)各區(qū)義工聯(lián)、各直屬服務組、團體義工單位，開展健康U站志愿者社會化招募。

值得一提的是，院方高度重視健康U站建設，專項工作小組組長均由院長或黨委書記擔任，醫(yī)院社工部、團組織或綜合部門安排專人對接健康U站工作。

為了鼓勵專業(yè)志愿者參與U站服務，調(diào)研組還總結出一個培訓-激勵-保障-評估四級管理機制。優(yōu)秀志愿者可以參加“百優(yōu)志愿者”等各種評獎評優(yōu)外，各醫(yī)院還提供“愛心午餐”、免費體檢和公益健康講座等不同形式的激勵。同時，市醫(yī)管中心將健康U站建設及運行工作納入市屬公立醫(yī)院年度考核指標體系，年終聯(lián)合市義工聯(lián)對健康U站建設、服務等工作情況開展評估，并將評估結果計入年度考核總分。

發(fā)展：開展各具特色的便民志愿服務

市兒童醫(yī)院的建站模式迅速在全市推廣，一年內(nèi)，全市12家市屬公立醫(yī)院和7家區(qū)屬醫(yī)院均建立了健康U站，除了開展信息咨詢、就醫(yī)指引、病房服務、文明勸導、應急處置、緊急陪護等基礎便民志愿服務外，各醫(yī)院還結合實際情況開展特色志愿服務，形成百花齊放的局面。

同時，團市委從各級志愿者組織中挑選專業(yè)隊伍駐點承接健康U站志愿服務，引入了市義工聯(lián)快樂成長組、擁抱陽光精神健康服務組等專業(yè)義工隊分別在兒童醫(yī)院、康寧醫(yī)院等駐點開展健康U站志愿服務，保障醫(yī)療志愿服務隊伍的穩(wěn)定性和專業(yè)性。除此之外，積極推廣“社工+義工”的雙工聯(lián)動服務模式，團組織負責組織志愿者，醫(yī)院提供專業(yè)社工支持，通過雙工聯(lián)動模式開展專業(yè)醫(yī)療志愿服務。

成效：緩解醫(yī)患矛盾促進社會和諧

“僅2015年，在兒童醫(yī)院門診、公益空間和病區(qū)探訪開展的志愿服務時間將近30000小時。志愿服務已經(jīng)滲透到醫(yī)院服務的方方面面，大大改善了醫(yī)院的就醫(yī)秩序，促進醫(yī)患溝通，改善患兒及家長的就醫(yī)體驗，在醫(yī)患矛盾緩解、提升醫(yī)療管理服務水平方面，都起到了積極的推動作用。”深圳市兒童醫(yī)院院長鐘山表示，在急診科、兒科、重癥病房等醫(yī)患矛盾高發(fā)的區(qū)域，健康U站志愿者第三方及時介入，搭建醫(yī)患溝通平臺，增強醫(yī)患之間互信互助。同時，志愿者對患者開展病區(qū)探訪、心理疏導、醫(yī)護援助等人文關懷服務，增強醫(yī)療管理服務的親和力，營造和諧醫(yī)療環(huán)境，有利于和諧社會的構建。

不僅如此，健康U站還凝聚廣大市民參與志愿服務，有效提升了患者就醫(yī)體驗和民生幸福感。

“我是一名普通的打工者，第一次陪老婆去北大醫(yī)院看病，根本摸不著頭腦，是義工帶著我們掛號取單，太感謝了！”市民丁文斌在醫(yī)院得到義工幫助后，回家當晚就迫不及待在網(wǎng)上申請加入義工?！拔椰F(xiàn)在也是一名義工了，我要和我的義工朋友們?yōu)樯鐣瞰I更多愛心，讓健康U站更多走進老百姓的心窩里！”

【典型案例】

昔日患者，今日健康U站義工

義工陪伴病友，是康寧醫(yī)院病區(qū)一道別樣的風景線。健康U站啟動以來，志愿者們已經(jīng)成了醫(yī)患之間的調(diào)色板和緩沖器。

一位來自寶安的女孩小茹，文靜內(nèi)斂，擅長繪畫，但是嚴重的抑郁癥讓她很少與他人交流，吃藥和訓練都有些困難。在康寧醫(yī)院，志愿者們靜靜地陪伴她繪畫、聊天。獲得小茹的信任后，志愿者們就鼓勵小茹要按時服藥、休息和訓練，爭取早日回家。

“義工哥哥，爸爸來接我了，回去后，我也要做義工！”一天，小茹開心地找到志愿者，紅撲撲臉上盡顯興奮。不久之后，康復回家的小茹加入了義工，成為一名文化宣傳志愿者。

危急關頭耐心勸說挽救輕生女孩

5月的一天，人民醫(yī)院健康U站義工高雁芬像往常一樣開展志愿服務，突然聽到遠處傳來一陣喧囂，人群向著三樓遠處的一個窗邊涌去。

“不好，出事了！”高雁芬立刻涌進人群，擠到窗邊。一位年輕的女孩一邊大哭一邊把身子向窗外探，很容易發(fā)生意外。高雁芬意識到女孩可能有輕生的念頭，趁女孩不注意，立刻從身后攔腰抱住她，使勁將她拖到安全區(qū)域。

女孩情緒激動，趴在高雁芬肩膀上放聲大哭，許久才安靜下來。半個小時的交談后，高雁芬得知女孩未婚先孕，且與男友發(fā)生了爭執(zhí)，一時想不開有了輕生的念頭。

高雁芬溫柔地勸說著女孩，直到女孩的朋友過來將她接走，這才放心地去服務其他市民。

唐珊珊 文/圖

【名詞解釋】

為了更好地服務大運會，深圳于2011年4月12日在全國首創(chuàng)城市志愿服務U站。經(jīng)過多年的發(fā)展，志愿服務U站實現(xiàn)“連鎖”品牌推廣，截至目前，全市建成城市U站、社區(qū)U站、綠道U站、健康U站、文明旅游U站、禁毒U站、稅務U站、敬老U站等規(guī)范化服務點達287個。

健康U站是服務城市U站的延伸，在醫(yī)院里建立規(guī)范標準的服務陣地，實體性、常態(tài)化開展信息咨詢、就醫(yī)指引、病房服務、應急處置、緊急陪護等志愿服務。

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編輯:張可昕